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    门店遇到“我要退货”怎么办?6招实战完美解决

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    门店遇到“我要退货”怎么办?6招实战完美解决

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    来源:
    2018/12/07 21:31
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      面对顾客的投诉,相信每个店面都有自己的处理流程。但销售在处理投诉时是否按流程办事呢?其实不然,很多销售面对顾客的投诉时,应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪,把事情越闹越大。下面就结合具体的情境,说明退货的话术和技巧,促进顾客退货的妥善解决。

    情景1

    建议应对策略:

    销售人员:这确实是因为......的问题所造成,真的很不好意思!
    销售人员:站在您的角度我也理解您的心情,只是这确实是......造成的,真的是非常非常不好意思!

    情景2

    建议应对策略:


    销售人员:在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理,我再帮您选择几个样式您挑看看!
    销售人员:只要有我能做到的部分,我一定让您满意,毕竟您花了钱,是吧!我来慢慢给您选,一定选到您满意为止!

    情景3

    建议应对策略:


    销售人员:您这样说,我都不知道怎么处理比较好!我真的很想帮您处理好!
    销售人员:是这样子的,其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意,您看这样......!

    情景4

    建议应对策略:


    销售人员:我先帮您倒杯水,您先消消气,我来帮您处理!
    销售人员:您先坐一下,我们先不着急,您相信我一定很有诚意要帮您处理!

    情景5

     

     

    建议应对策略:


    销售人员:如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您,只是真的很不好意思!
    销售人员:您看这样好吗?在我能负责的范围内,我来建议几个做法给您,尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗?

    情景6

    建议应对策略:


    销售人员:只要能让您满意,我能为您做的我一定都愿意去做!
    销售人员:您相信以我的立场,我一定是以让您满意为主,您开心我是最高兴的!

    对待门店顾客退货的问题,销售人员要有效率意识,高的处理效率可以让消费者感到尊重,表明我们有诚意处理问题,重视他提出的意见,防止顾客的负面渲染。
    对于自己职责范围内无法做决定的,尽量让高级别管理人员亲自处理投诉,往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。
    另外,可以再授权下合理补偿,尽可能满足顾客的心理期望。顾客投诉时,都认为自己的利益受到损失,因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让消费者心理平衡。